丽嘉（Ritz-Carlton），又称丽思-卡尔顿，是世界酒店业中的顶级品牌。笔者是上海波特曼丽嘉酒店金卡俱乐部的会员，现通过对其诸多服务接触的感悟，来认识其精深和细腻。这里撷要作一透析。

    一、传菜员与服务员

【观察】  传菜员从厨房里用托盘把菜肴端入餐厅，来到相应点菜客人的桌前。如果餐厅服务员就在附近，则服务员马上赶过来端菜上桌；如果服务员手头上正忙或走开，则传菜员直接给客人上菜；如果托盘里有几个菜，则传菜员把托盘放在工作柜上，然后把一道道菜分送到相应的桌上。

【评析】  大多数酒店，也包括绝大多数社会餐馆，传菜员与餐厅服务员的工作职责是分明的。传菜员端到客人桌前，往往由于服务员在别处忙，他就只能傻乎乎端着托盘站等服务员过来上菜。有时等的时间长了，传菜员还常当着客人的面埋怨服务员眼不敏、脚不快。

对此细节，我特意向当班的餐厅主管询问。主管告诉我，这就是丽嘉服务管理中最强调的Teamwork(团队精神，整体意识)。我们的服务宗旨在这里具体体现为把菜在第一时刻端到客人面前，这也正是客人最需要的。至于谁来端，在服务规程中并不硬性规定，分工不能分家，谁最快就由谁来完成这一服务过程。对此，“丽嘉”既有服务理念的培训，也有餐厅现场的演练，从而teamwork在服务现场得到了有效发挥。

二、对金卡及优惠券的投诉处理

【观察】  金卡，附有优惠券有效期一年。笔者在七月份快到期时去就餐结帐时发生了问题。笔者递上金卡和300元优惠券时，收款员说过期了。我提出金卡上刻明是7月，应该有效，但仔细一看，优惠券上签的是6月30日。帐台跟我说，那么金卡打折有效，但优惠券过期了，不能抵用。我当即投诉。因为优惠券是附着金卡一起的，两者必定应该同时生效和失效。现在金卡有效而优惠券失效显然是荒谬的。若有责任，总归不在客人，而在酒店。时间已经很晚了，餐厅没法与金卡办公室和酒店其他负责人联系。结果，收款员当即果断决定，优惠券有效，仍可抵用300元消费款，只要我签个名即可。事情快速处理掉了，我满意而归。

【评析】  这就是丽嘉酒店管理中最著名的授权(empower)，在美国的丽嘉酒店，一线服务员有2000美元总额的处置权，在这里，我不清楚有多少，但显然，餐厅主管员和收款员都是有权的。一般酒店基层员工在面对无法判断优惠券是否有效的情况下，必然站在酒店和自身的立场，谨慎从事，暂按全额正常收费，待第二天（或更久）搞清后再作决定。更多的酒店和餐馆则会强辞夺理，把责任推给客人，指责客人没看清失效日期。

丽嘉的做法显然立场不同，它首先考虑客人的便利，把多收的300元钱先退还给我，并表示歉意，丝毫没提事情搞清后我是否可能还要补交餐费的问题。也就是说，基层员工没有请示汇报前就根据顾客满意和自己的判断“擅自”作主处理了。没有高度内部授权的管理机制，员工绝不可能冒着自己个人赔钱的风险来取悦顾客的。

事后，我跟踪调查，问题出在金卡俱乐部。原有优惠券是办理金卡手续时当即给顾客的，而金卡是送到香港去制作的，这样就造成了20多天的滞后。酒店根据我这一投诉，也亡羊补牢，迅速彻底有效地解决了金卡与优惠券时间差的问题。

三、换骨碟

【观察】  餐厅服务员换骨碟的神态、语言和动作都十分自然轻松。既不是动作刻板地转圈换，也不用套话式的语言，甚至还不一定每位客人都换。有的客人骨碟有杂物就换，干净的就不换。服务员或是亲切地询问，或是随意地打声招呼。一切就在不经意中完成了。

【评析】  换骨碟是个再小不过的服务动作。但所有酒店都摆脱不了程式化的弊病，高档酒店和餐馆更是如此，总让客人多少会有拘谨之感，而换骨碟同时的“对不起”之类的语言更使客人感到是多此一举的虚伪；而毕恭毕敬伸手的“请”，更象战士军训的动作。这一切在丽嘉的换骨碟的过程中都不会出现。实际上，像曼谷东方酒店也是这样的。这就是顶级品牌酒店的高超之处，这才是真正的宾至如归的“家”的感觉。达到这种不失彬彬有礼却又自然亲切的服务境界非一朝一日之功啊！