投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。而从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店市场表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个问题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”？以及如何向“投诉”掘金？

一、向“投诉”掘金

对投诉的认知要全面、准确，就必须将之与酒店收益（利润）点结合起来，发现其中隐藏的价值关联。这些价值关系，就是酒店潜在的生意眼和利润增长点，就是酒店向“投诉”掘金的所在之处。

1．节约直接服务成本

任何服务都是有成本的，对顾客投诉的处理应当视为一种额外的短期成本支出，包括处理投诉时物质性支出（如经济补偿）和人工支出的增加。然而，对投诉的有效管理，会为酒店带来长期服务成本的节约。顾客之所以投诉，不排除顾客自身的某种心理作怪，但多数仍是由服务失败导致。如果投诉率过高，说明酒店的整体服务效能低下，而为了尽可能地挽救顾客满意，不得不频繁进行服务补救工作，从而使服务成本大幅上升。

但是，短期服务成本的增加，不能成为酒店面临投诉时畏步不前的借口；相反，在顾客满意战略的驱动下，酒店应当积极应对，从顾客投诉中寻找自身的服务差距，并加以改进。因为，投诉一开始是一种压力，而一旦酒店采取积极应对的态度时，就会转化为动力，促使酒店对服务的流程、内容和方式不断重新审视和完善，促使酒店学会一开始就更快、更好、更省地“将事情做对” 。于是，服务的效率、质量和能力得到大幅提高，那些原本可以避免的服务失败及成本支出大减。服务成本的节余，意味着利润的增加，这是酒店从顾客投诉中可以淘取的第一桶金。

2．利用口碑效应拓展潜在客源

实现潜在客源数量和收入的增长，是“投诉”所能提供给酒店的第二桶金。二者看似无关，其实大有关联，其纽带则是“顾客满意”。投诉因顾客不满（往往是极度不满）而产生，对酒店来说，顾客不满是坏事，但一旦顾客明确表示了这种不满，不管是轻微的抱怨还是严重的投诉，且酒店给予足够的重视并采取了相应的补救措施，坏事就成为好的契机。及时、合宜的投诉处理能化不满为满意，甚至给顾客带来惊喜。比那些没有任何不满意见表露的顾客，有着“投诉”经历并得到圆满解决的顾客，其忠诚更容易建立起来，口碑作用也更大。

这个道理在酒店业界早已形成共识，但对“投诉”的实际应对与管理却有高下之分，不少酒店仍需要在“投诉”上多下一番工夫，真正把握好顾客“投诉——满意——忠诚——口碑——潜在客源——营收”这一价值关系，在化解顾客不满的前提下，借机为顾客创造意外惊喜，加强其体验深度。能否捞得这第二桶金，关键在于在哪个层次处理好了顾客投诉。顾客不满得以消除，只能算是一件投诉得到处理了，顾客满意和顾客价值并未因此提高；如果顾客同时还能得到额外之喜，那么酒店也将得到顾客价值增加的回赠——口碑价值。

然而，这第二桶金并非那么好挖，投诉处理得不好，会有反面效果，轻者顾客不满加剧，现有顾客流失；次重者造成负面口碑，潜在客源量萎缩；重者则致使酒店形象严重恶化，甚至出现公关危机。

3．降低内部管理成本

“投诉”的第三桶金——利用投诉改善管理、降低内部管理成本——对酒店提出了更高的要求：其一，强有力的高层支持与全员共识，投诉处理不只是前厅、质监部等少数部门的职责；其二，顺畅、快捷的信息传递与沟通机制；其三，独立向高层负责的投诉管理团队。服务失败而导致的投诉，不能仅从服务上找原因，有可能同时也反映出了酒店的管理内患，比如岗位设置不当、信息反馈机制失灵、薪酬激励的相容性差等。只有以上三点齐备，“处理投诉”才有可能上升为“管理投诉”，通过“投诉”这面镜子审查内部管理的各环节，为管理体系的变革与优化寻找依据。