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“水晶宫”奇迹透析
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作者：王大悟·奇创首席规划师 点击：
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这是我国酒店业的一个奇迹，但恐怕也是难以复制和模仿的奇迹，但它确实是奇迹。疑义相与析，让我们一起来观察与思考这个“水晶宫”现象。
天津的水晶宫饭店是我国改革开放后最早涌现的高星级饭店之一，由美籍华人吴湘设计，其外观至今仍显示出时尚风貌，毫不落伍。但其经营，从合资到国有（注：现属天津旅游集团的资产），自上世纪80年代以来，笔者目睹了她的风风雨雨，坎坎坷坷。总的来说，在水晶宫的整个发展历程中，除了短暂的个别时期外，大多不甚景气，甚至矛盾重重。然而，从新世纪起，水晶宫突然容光焕发，再现辉煌，从员工精神面貌到企业效益都跃升到行业之巅，令人刮目相看。谓之“奇迹”，总有超乎寻常之处，在正式铺叙之前，我们信手拈来几个例子：
——酒店客房284间（套），在岗员工225人，员工客房比为0.79，这在四星级饭店是最低的，也是绝无仅有的；
——退休了的员工还会主动跑到酒店来，为节流开源出谋划策；
——总台员工会跑到楼层去铺床整理客房；
——最基层一线端盘子的服务员月均收入可拿到3000多元，即使在京、沪大城市的酒店里也没这么高；
……
为了揭开“奇迹”的帷幕，我很不礼貌地把还在住院治疗的张继军总经理拽到了饭店现场，探索创造“奇迹”的纵深，寻找源头。下面就是我现场调研的浓缩，分七个方面阐述。
企业理念：
客人满意、员工满意、业主满意
其中“员工满意”具体落实为饭店为员工谋取最大的利益。有着20年多饭店经营经验的张总深有体会地说，只有员工把饭店当成自己家了，饭店就必然兴旺。员工的收入能拿到同行最高，什么事情就都好办了。
同时，又告诉员工，自己的收入不是酒店给的，而是靠自己在市场上挣的，是顾客支付的。员工只要有勤奋踏实的劳动付出，饭店就必定让员工得到相应的实实在在的回报。
有了以上两条说得清、看得见、摸得着的理念框架，员工就有了方向，有了积极性，有了企业市场化经营的认识氛围。
水晶宫饭店把员工放到了企业最高的位置，他们的价值观是：先有员工，后有饭店；没有了员工，也就没有了饭店；没有优秀的员工，决没有优秀的饭店。
改革后的水晶宫饭店，不求虚职，而讲实效。许多管理人员没职务了，但收入要比过去高出许多；而且一个人兼几项职能，为员工提供了超潜能发展的机会。
从硬件条件看，水晶宫饭店是可以努力上五星的，但他们不争表面，更看重市场定位、效益和品牌，他们的理念是要成为四星饭店中的标杆和鳌头。有了这样的价值观，水晶宫饭店以标准化、个性化和亲情化融为一体的优质服务就自不待言了。
管理原则：
绩效导向下的简单管理
水晶宫饭店的管理真还有几分不按常理出牌的独特之处。张总虽也是有学历之人，但却时时口吐珠玑，用简洁而幽默、人人听得懂的话来表达管理思想的精粹。“人多了就乱，龙多了就旱，媳妇多了不做饭，合适的事合适的人，谁说了就算。”根据这段歇后语的精神，饭店把600多人的庞杂队伍硬是压缩到了200多人。人员减少了三分之二，而效率和效益却飙升了。他又对员工说，记住4个字，即挣钱，省钱，效益就全在里面了。4个字通俗易懂，一听就明白。所以，小到外面买了大件物品，员工不叫车而用自行车亲自拉回来。因为叫车就发生费用，自己拉就是省自己的钱。全年能耗指标是公示的，若超出，店规对管理者重扣，对员工扣得很少。实际上节能已成为全体员工的自觉习惯，形成风气了。
酒店每个岗位的职工职、权、责，管理人员的责、权、利都十分明晰，从洗碗工到经理，都有落实到具体事务和确切金额的责任和利益。有一次，一位客人把房间里电视机摔坏了，相应责任的员工就坚持盯着客人索赔。结果客人赔了，客人上了出租车发现没拿遥控器，又回到酒店，员工把遥控器给客人时，又把遥控器里的电池取出留下，因为这两节电池是酒店自己配的。看到如此爱店如家的员工，客人感到震惊和钦佩。由于执行力度强，奖罚分明，酒店管理井然有序。如中午12点之前退房必须严格执行，不然，服务员就没法整理完13间当天可出售的客房。在这点上，坚持原则哪怕客人投诉也按规定办。不然，客房赶不及整理而影响销售，相关责任人就要扣奖金。
说到这里，切莫以为饭店就讲究一个“抠”字。水晶宫饭店是在保证一切软硬件质量的前提来谈节约的，该花钱的，照样花。饭店有句像似绕口令的管理口号——省事必须费事，费时必然省事。意思是说，凡事开头马马虎虎，掉以轻心，到显示服务质量时就会出毛病，反而要费事去弥补；而开始时就认真对待，确保质量结果，倒反而省心了。如饭店为了买一台泵这样的小事，对价格、性能及实用效果进行了反复的调查、咨询和比较，最终花高价买了奥地利的产品，用下来至今没出过一点故障。
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